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Le 01/12/2020

« Chat » pour l’aspect discussions en ligne et « bot » pour le robot. Le chatbot, aussi appelé « agent conversationnel », est un programme informatique capable de simuler une conversation. Cette forme d'Intelligence Artificielle est très utilisée sur Internet par les entreprises dans leurs services SAV et d'assistance. 
Si le concept est utilisé partout aujourd'hui, il apparait dans les années 1960 avec le programme Eliza du MIT (Massachusetts Institute of Technology). Imitant un psychothérapeute, le logiciel était capable de poser des questions à un humain et de reformuler les affirmations de son interlocuteur en question, qu'il lui posait en retour. Menant ainsi la conversation, Eliza a réussi à tromper une multitude d’humains qui croyaient avoir affaire à un véritable médecin. 

Quelques exemples d'utilisations

Le recours aux chatbots augmente aussi bien sur le marché professionnel (BtoB) que grand public (BtoC). Utilisés couramment dans des applications de messagerie instantanée pour la relation client, les chatbots se développent de plus en plus et s'alimentent d'une multitude de données.

 

La qualité s'améliorant, les consommateurs sont moins réticents à interagir avec eux. À l'époque, les logiciels détectaient des mots-clés et composaient leurs phrases en puisant dans des bases de données. Aujourd'hui, avec les progrès de l'intelligence artificielle, les chatbot peuvent prendre en compte le contexte et s'améliorent d’eux même, au fur et à mesure de leur utilisation.

 

Au cours de la décennie 2010, les marques ont beaucoup investi dans le développement des agents conversationnels pour en faire de véritables assistants sur mesure. Les chatbots aident ainsi le consommateur dans sa vie quotidienne, répondent à des questions ou déclenchent des actions. Apple, Amazon, Google et Microsoft proposent tous ce type d'assistant virtuels à interface vocale.

 

Dans le commerce, les chatbots assistent les consommateurs qui font leurs achats en ligne, les aident à résoudre un problème, à commander des produits ou à se diriger vers d’autres services. Dans les services client, ils assistent également les agents pour répondre aux demandes. Si le robot est en contact direct avec le client et que la conversation devient trop complexe, celle ci peut être transférée à un conseiller humain.

Pourquoi les chatbots sont-ils importants ?

Les économies et l'efficacité qui résultent des chatbots sont des atouts pour des entreprises qui cherchent à augmenter leur productivité, notamment de leurs services de ventes ou d'assistance. De plus, on observe que l’utilisateur abandonne progressivement les formes traditionnelles de communication et se tourne davantage vers les Chats.

 

Les conseillers peuvent alors être soulagés de questions récurrentes et peuvent réinvestir leur temps sur un dossier plus rentable. L'entreprise fait ainsi baisser ses coûts et peut en plus fournir un service standard à ses clients, même lorsqu’aucun conseiller n'est disponible. Les chatbots étant disponibles 24h/24 et 7j/7, ils fonctionnent également la nuit et le week-end.

 

 

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