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Bien accueillir un client, c’est commencer à le fidéliser. Cette formation vous propose de développer et mettre en pratique les outils et postures de communication adéquats afin d’identifier le besoin de votre client pour y répondre de façon pertinente.
700 € HT
Toute personne en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone.
Maîtriser la langue française
Jour 1
Matin
Optimiser son accueil téléphonique et physique
• Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique
• Connaître les techniques efficaces de prise en charge téléphonique
• Mettre en pratique des règles de communication efficace pour un accueil
physique
• Transformer une réclamation en opportunité
Après-midi
Comprendre les besoins et les attentes de son interlocuteur pour agir efficacement
• Adopter son comportement en adéquation avec la demande et la situation
• L’importance de la reformulation
• Détecter les motivations de son interlocuteur pour y répondre efficacement
• Choisir ses mots et développer ses arguments
Jour 2
Matin
Renforcer sa communication verbale et para-verbale
• Maîtriser sa communication verbale
• Renforcer sa communication para-verbale : la voix et ses caractéristiques
• Utiliser et comprendre le non verbal
• Gérer son image et celle de l’entreprise
Après-midi
Faire preuve d’intelligence émotionnelle
• Savoir se montrer enthousiaste et positive en toute circonstance
• Éviter les gestes parasites, savoir maîtriser son corps et surtout son émotivité
• Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits
• Sortir d’une relation conflictuelle grâce à une verbalisation positive
• Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation
Jour 1
Matin
Optimiser son accueil téléphonique et physique
• Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique
• Connaître les techniques efficaces de prise en charge téléphonique
• Mettre en pratique des règles de communication efficace pour un accueil
physique
• Transformer une réclamation en opportunité
Après-midi
Comprendre les besoins et les attentes de son interlocuteur pour agir efficacement
• Adopter son comportement en adéquation avec la demande et la situation
• L’importance de la reformulation
• Détecter les motivations de son interlocuteur pour y répondre efficacement
• Choisir ses mots et développer ses arguments
Jour 2
Matin
Renforcer sa communication verbale et para-verbale
• Maîtriser sa communication verbale
• Renforcer sa communication para-verbale : la voix et ses caractéristiques
• Utiliser et comprendre le non verbal
• Gérer son image et celle de l’entreprise
Après-midi
Faire preuve d’intelligence émotionnelle
• Savoir se montrer enthousiaste et positive en toute circonstance
• Éviter les gestes parasites, savoir maîtriser son corps et surtout son émotivité
• Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits
• Sortir d’une relation conflictuelle grâce à une verbalisation positive
• Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation
Jour 1
Matin
Optimiser son accueil téléphonique et physique
• Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique
• Connaître les techniques efficaces de prise en charge téléphonique
• Mettre en pratique des règles de communication efficace pour un accueil
physique
• Transformer une réclamation en opportunité
Après-midi
Comprendre les besoins et les attentes de son interlocuteur pour agir efficacement
• Adopter son comportement en adéquation avec la demande et la situation
• L’importance de la reformulation
• Détecter les motivations de son interlocuteur pour y répondre efficacement
• Choisir ses mots et développer ses arguments
Jour 2
Matin
Renforcer sa communication verbale et para-verbale
• Maîtriser sa communication verbale
• Renforcer sa communication para-verbale : la voix et ses caractéristiques
• Utiliser et comprendre le non verbal
• Gérer son image et celle de l’entreprise
Après-midi
Faire preuve d’intelligence émotionnelle
• Savoir se montrer enthousiaste et positive en toute circonstance
• Éviter les gestes parasites, savoir maîtriser son corps et surtout son émotivité
• Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits
• Sortir d’une relation conflictuelle grâce à une verbalisation positive
• Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation
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