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Formation
TRAITEMENT DES LITIGES

Cette formation permet d’identifier les conflits. Elle propose une méthode de communication efficace pour apporter la meilleure solution dans toutes les situations de conflits.

01
Pour qui ?
Public visé

Directeur, responsable, cadre, manager, secrétaire, assistantes de direction, chef d'équipe, responsable de service.

Prérecquis

Être en relation avec le client

02
Les
Objectifs
Objectif 1
Acquérir une méthode pertinente de la réclamation client
Objectif 2
Profiter d'une réclamation client pour améliorer le process interne de l'entreprise
03
Le
Programme

Traitement de la réclamation client

Matin

Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits

  • Identifier ses comportements inefficaces
  • S’affirmer en respectant autrui
  • Reconnaître les mécanismes défensifs des clients
  • Prévenir les conflits
  • Établir des relations saines

 

Règles à appliquer face à une réclamation client

  • Réactivité
  • Mener l’entretien
  • L’importance de la reformulation
  • Utiliser la règle des 3 C et des 5 P
  • Appliquer la technique : Amortir/Rebondir/Enchaîner

 

Après-midi

Gestion des réclamations

  • Identifier les dysfonctionnements
  • Restaurer la confiance du client
  • Pérenniser les performances financières
  • Allié de la communication et de la transformation en interne
  • Amélioration des performances de l’entreprise

 

Méthode de la gestion des réclamations

  • Identifier les différentes attitudes aussi bien des clients que des collaborateurs
  • Détecter les motivations des clients
  • L’importance des mots utilisés
  • Le process APB
  • Conduite à tenir
  • Clôturer la réclamation de manière efficace et définitive
  • S’assurer de la re-satisfaction des clients
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05
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Je suis
Chef
d’entreprise
05
ILS EN
DISENT...

Après une rupture de parcours professionnel, j’avais besoin de me réorienter. Passpro m’a proposé de faire un bilan de compétences de 20h. Grâce à ce bilan, j’ai de nouveaux projets et l’envie de les réaliser.

Jérome B.
détails

 Quand la crise sanitaire est arrivée, je me suis retrouvé sans activité. Il me fallait rapidement acquérir la maîtrise des outils de formation à distance. Merci Passpro de m’avoir permis de reprendre mon activité grâce à votre formation.

Fabien W.
détails

J’avais un projet de création de restaurant depuis longtemps. J’ai suivi la trajectoire BBQ de Passpro et mon restaurant est ouvert depuis 9 mois maintenant. 

Marcel C.
détails

Passpro accompagne notre groupe depuis 2017 en nous aidant à gérer notre plan de formation.

Tous nos salariés bénéficient de formations pour monter en compétences.

Nous respectons nos obligations en matière de sécurité et motivons nos équipes.

Cédric B.
détails
10
Des
questions ?
11
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Une fois la formation dispensée, ce n’est pas fini. Nous continuons à vous accompagner dans votre projet en vérifiant 3 à 6 mois plus tard, que vos compétences sont acquises et que vous avez pu les mettre en pratique. Dans le cas où l’un des objectifs n’a pas été rempli, nous analysons avec vous ce qui peut être améliorer et nous vous proposons des solutions.
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Traitement de la réclamation client

Matin

Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits

  • Identifier ses comportements inefficaces
  • S’affirmer en respectant autrui
  • Reconnaître les mécanismes défensifs des clients
  • Prévenir les conflits
  • Établir des relations saines

 

Règles à appliquer face à une réclamation client

  • Réactivité
  • Mener l’entretien
  • L’importance de la reformulation
  • Utiliser la règle des 3 C et des 5 P
  • Appliquer la technique : Amortir/Rebondir/Enchaîner

 

Après-midi

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  • Identifier les dysfonctionnements
  • Restaurer la confiance du client
  • Pérenniser les performances financières
  • Allié de la communication et de la transformation en interne
  • Amélioration des performances de l’entreprise

 

Méthode de la gestion des réclamations

  • Identifier les différentes attitudes aussi bien des clients que des collaborateurs
  • Détecter les motivations des clients
  • L’importance des mots utilisés
  • Le process APB
  • Conduite à tenir
  • Clôturer la réclamation de manière efficace et définitive
  • S’assurer de la re-satisfaction des clients
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Traitement de la réclamation client

Matin

Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits

  • Identifier ses comportements inefficaces
  • S’affirmer en respectant autrui
  • Reconnaître les mécanismes défensifs des clients
  • Prévenir les conflits
  • Établir des relations saines

 

Règles à appliquer face à une réclamation client

  • Réactivité
  • Mener l’entretien
  • L’importance de la reformulation
  • Utiliser la règle des 3 C et des 5 P
  • Appliquer la technique : Amortir/Rebondir/Enchaîner

 

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Gestion des réclamations

  • Identifier les dysfonctionnements
  • Restaurer la confiance du client
  • Pérenniser les performances financières
  • Allié de la communication et de la transformation en interne
  • Amélioration des performances de l’entreprise

 

Méthode de la gestion des réclamations

  • Identifier les différentes attitudes aussi bien des clients que des collaborateurs
  • Détecter les motivations des clients
  • L’importance des mots utilisés
  • Le process APB
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