Formation
Médiation et gestion des conflits

Jour 1

Matin

Comprendre les situations conflictuelles pour les désamorcer

• Comprendre ce qui sous-tend le conflit : causes organisationnelles, interpersonnelles…

• Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos…

• Appréhender les différentes phases du conflit oral

• L’incompréhension : genèse du stress et des conflits

• Panorama des facteurs déclencheurs des tensions

Mise en situation : expérimentation des situations favorisant un mauvais climat dans l’équipe

Après-midi

Maîtriser les aspects cognitifs et comportementaux de la relation

• Repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux

• Comprendre les bases de l’analyse neurocognitive et comportementale

• Savoir agir face aux trois types comportementaux du stress

• Mettre en place un accompagnement adapté à l’enjeu

• Faire le point sur les différents automatismes du comportement

Mise en situation : expérimentation des comportements et stratégies les mieux adaptés en fonction des types de comportements 

Jour 2

Matin

Soigner sa communication au service de de la médiation

• Développer son attitude d’écoute, poser les bonnes questions

• Maîtriser les techniques de communication pour prévenir les conflits

• S’adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)

• Maîtriser sa prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle

• Construire une réponse appropriée en intégrant les attentes de chacun

• Maitriser les techniques d’assertivité dans les situations de tension

Mise en situation : expérimentation de techniques de communication appropriées

Après-midi

Conduire une médiation

• Méthodologie d’intervention

Étape individuelle : créer un espace d’expression protégé (entretiens séparés)

Étape plénière : créer un espace de compréhension et de coopération (entretiens collectifs)

• Favoriser l’écoute, la compréhension et susciter prise de conscience et réflexion mutuelle 

• Apport d’une méthodologie d’intervention et calendrier d’étapes

• La posture du médiateur

Conditions d’indépendance, d’impartialité et de compétence du médiateur « tiers facilitateur »  

Mise en situation : expérimentation de situations potentiellement présentes et jeux de rôles

Jour 3

Matin

Savoir désamorcer un conflit et jouer son rôle de médiateur 

• Bilan du retour d’expérience des jours 1 & 2 

• Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie

• Désamorcer les attitudes « manipulatrices »

• S’exercer aux techniques d’entretien (cadrage, recentrage, recadrage, questionnement, reformulation, relances, synthèse, validation)

• Privilégier une négociation gagnant/gagnant (sortie par le haut)

• Réflexion sur les processus d’organisation de la médiation dans la structure

Mise en situation : expérimentation sur les techniques d’entretien et les stratégies à privilégier 

Après-midi

Gérer des comportements agressifs

• Identifier les différents profils de personnalité : Typologie et notions de compréhension

• Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale) 

• Gérer les insultes, gérer son stress et ses émotions en cas d’agression

• Gérer les comportements de violence

• Transformer l’agression en critique utile et constructive

Mise en situation : expérimentation des comportements et stratégies les mieux adaptés en cas d’agressivité, de manipulation, d’évitement