Formation
Relation client pour un technicien

Cette formation vous permettra de vous adresser à vos clients. Vous pourrez leur expliquer le projet et les technicités tout en vous adaptant au profil que vous aurez en face de vous.

01
Pour qui ?
Public visé

Techniciens, chefs d'équipe

Prérecquis

Maîtriser la langue française

02
Les
Objectifs
Objectif 1
Adapter la forme de sa communication pour être mieux entendu sur le fond
Objectif 2
Comprendre les différences et ressorts de chaque profil de clients
Objectif 3
Se positionner et comprendre ses propres réactions face à ses interlocuteurs
Objectif 4
Satisfaire par le service rendu
Objectif 5
Fidéliser le client par la qualité de la relation
Objectif 6
Gérer une situation difficile
03
Le
Programme

Jour 1
Matin
Rôle dans l’entreprise
• Le VAKOG
• La courbe d’Ebbinghaus
• Raison d’être d’une société
• Qui fait quoi dans l’entreprise
• Quel est le rôle le plus important dans l’entreprise

Présentation des différents profils de clients
• Méthode DISC
• Qu’apporte le DISC ?
• Pourquoi le DISC ?
• Les applications du DISC
• Que veut dire l’acronyme D.I.S.C ?

Les bases des profils clients
• Les 2 attitudes
• Les objectifs
• Les qualificatifs
• Détails des profils et exemples

Après-midi
Caractéristiques des profils clients
• Les forces
• Les limites
• Les besoins
• Les motivations
• Les peurs
• Qui tient compte de quoi ?
• Approfondissement

Reconnaître son interlocuteur
• Emotions observables
• Communication verbale
• Ton de la voix
• Communication non verbale
• Vision des couleurs opposées

La communication
• Communication avec un client dominant
• Communication avec un client influent
• Communication avec un client stable
• Communication avec un client conformiste

Jour 2
Matin
Représenter sa société dès le 1er contact avec le client
• Savoir se présenter et présenter sa société
• Savoir se présenter
• Pitcher son entreprise
• Maîtriser les premiers instants de la relation client
• Réussir la prise de contact
• Les mots qui mettent en confiance

Valider avec le client le travail à faire
• Faire le diagnostic technique
• Valider avec le client le travail à effectuer
• Personnaliser la relation avec le client
• Pratiquer l’écoute active
• Eviter de rentrer dans un jargon technique
• Conclusion

Après-midi
Répondre à la demande du client
• Expliquer efficacement une recommandation d’utilisation
• Savoir expliquer simplement la panne et proposer une solution
• Faire une démonstration

Jour 3
Matin
Renforcer la relation client avant de partir
• Savoir dire non à une demande de service en plus
• Faire le bilan de l’intervention avec le client
• Prendre congé en laissant une dernière bonne impression

Après-midi
Traiter les situations litigieuses
• Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant, …
• S’affirmer en douceur lorsque le client exerce une pression
• Prendre en compte la demande pour maintenir la relation

05
ILS EN
DISENT...

Après une rupture de parcours professionnel, j’avais besoin de me réorienter. Passpro m’a proposé de faire un bilan de compétences de 20h. Grâce à ce bilan, j’ai de nouveaux projets et l’envie de les réaliser.

Jérome B.
détails

 Quand la crise sanitaire est arrivée, je me suis retrouvé sans activité. Il me fallait rapidement acquérir la maîtrise des outils de formation à distance. Merci Passpro de m’avoir permis de reprendre mon activité grâce à votre formation.

Fabien W.
détails

J’avais un projet de création de restaurant depuis longtemps. J’ai suivi la trajectoire BBQ de Passpro et mon restaurant est ouvert depuis 9 mois maintenant. 

Marcel C.
détails

Passpro accompagne notre groupe depuis 2017 en nous aidant à gérer notre plan de formation.

Tous nos salariés bénéficient de formations pour monter en compétences.

Nous respectons nos obligations en matière de sécurité et motivons nos équipes.

Cédric B.
détails
10
Des
questions ?
11
Newsletter
Une fois la formation dispensée, ce n’est pas fini. Nous continuons à vous accompagner dans votre projet en vérifiant 3 à 6 mois plus tard, que vos compétences sont acquises et que vous avez pu les mettre en pratique. Dans le cas où l’un des objectifs n’a pas été rempli, nous analysons avec vous ce qui peut être améliorer et nous vous proposons des solutions.
Cette formation vous intéresse ?

Jour 1
Matin
Rôle dans l’entreprise
• Le VAKOG
• La courbe d’Ebbinghaus
• Raison d’être d’une société
• Qui fait quoi dans l’entreprise
• Quel est le rôle le plus important dans l’entreprise

Présentation des différents profils de clients
• Méthode DISC
• Qu’apporte le DISC ?
• Pourquoi le DISC ?
• Les applications du DISC
• Que veut dire l’acronyme D.I.S.C ?

Les bases des profils clients
• Les 2 attitudes
• Les objectifs
• Les qualificatifs
• Détails des profils et exemples

Après-midi
Caractéristiques des profils clients
• Les forces
• Les limites
• Les besoins
• Les motivations
• Les peurs
• Qui tient compte de quoi ?
• Approfondissement

Reconnaître son interlocuteur
• Emotions observables
• Communication verbale
• Ton de la voix
• Communication non verbale
• Vision des couleurs opposées

La communication
• Communication avec un client dominant
• Communication avec un client influent
• Communication avec un client stable
• Communication avec un client conformiste

Jour 2
Matin
Représenter sa société dès le 1er contact avec le client
• Savoir se présenter et présenter sa société
• Savoir se présenter
• Pitcher son entreprise
• Maîtriser les premiers instants de la relation client
• Réussir la prise de contact
• Les mots qui mettent en confiance

Valider avec le client le travail à faire
• Faire le diagnostic technique
• Valider avec le client le travail à effectuer
• Personnaliser la relation avec le client
• Pratiquer l’écoute active
• Eviter de rentrer dans un jargon technique
• Conclusion

Après-midi
Répondre à la demande du client
• Expliquer efficacement une recommandation d’utilisation
• Savoir expliquer simplement la panne et proposer une solution
• Faire une démonstration

Jour 3
Matin
Renforcer la relation client avant de partir
• Savoir dire non à une demande de service en plus
• Faire le bilan de l’intervention avec le client
• Prendre congé en laissant une dernière bonne impression

Après-midi
Traiter les situations litigieuses
• Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant, …
• S’affirmer en douceur lorsque le client exerce une pression
• Prendre en compte la demande pour maintenir la relation

test

Jour 1
Matin
Rôle dans l’entreprise
• Le VAKOG
• La courbe d’Ebbinghaus
• Raison d’être d’une société
• Qui fait quoi dans l’entreprise
• Quel est le rôle le plus important dans l’entreprise

Présentation des différents profils de clients
• Méthode DISC
• Qu’apporte le DISC ?
• Pourquoi le DISC ?
• Les applications du DISC
• Que veut dire l’acronyme D.I.S.C ?

Les bases des profils clients
• Les 2 attitudes
• Les objectifs
• Les qualificatifs
• Détails des profils et exemples

Après-midi
Caractéristiques des profils clients
• Les forces
• Les limites
• Les besoins
• Les motivations
• Les peurs
• Qui tient compte de quoi ?
• Approfondissement

Reconnaître son interlocuteur
• Emotions observables
• Communication verbale
• Ton de la voix
• Communication non verbale
• Vision des couleurs opposées

La communication
• Communication avec un client dominant
• Communication avec un client influent
• Communication avec un client stable
• Communication avec un client conformiste

Jour 2
Matin
Représenter sa société dès le 1er contact avec le client
• Savoir se présenter et présenter sa société
• Savoir se présenter
• Pitcher son entreprise
• Maîtriser les premiers instants de la relation client
• Réussir la prise de contact
• Les mots qui mettent en confiance

Valider avec le client le travail à faire
• Faire le diagnostic technique
• Valider avec le client le travail à effectuer
• Personnaliser la relation avec le client
• Pratiquer l’écoute active
• Eviter de rentrer dans un jargon technique
• Conclusion

Après-midi
Répondre à la demande du client
• Expliquer efficacement une recommandation d’utilisation
• Savoir expliquer simplement la panne et proposer une solution
• Faire une démonstration

Jour 3
Matin
Renforcer la relation client avant de partir
• Savoir dire non à une demande de service en plus
• Faire le bilan de l’intervention avec le client
• Prendre congé en laissant une dernière bonne impression

Après-midi
Traiter les situations litigieuses
• Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant, …
• S’affirmer en douceur lorsque le client exerce une pression
• Prendre en compte la demande pour maintenir la relation

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